Con l’avvicinarsi del Black Friday e del Cyber Monday 2025, i rivenditori di tutta Europa si preparano a una stagione di vendite che promette di ridefinire il modo in cui i brand comunicano con i consumatori. I nuovi dati della piattaforma Infobip mostrano un cambiamento netto nelle preferenze del pubblico: la messaggistica istantanea e personalizzata sta sostituendo i metodi tradizionali di promozione, dando origine a un nuovo modello di commercio conversazionale.
Le previsioni indicano un incremento straordinario dei volumi di messaggi scambiati durante le settimane di punta, con livelli che supereranno di gran lunga la media di novembre. I Rich Communication Services (RCS) dovrebbero crescere fino a sette volte rispetto al periodo standard, mentre WhatsApp registrerà quasi tre volte più traffico durante il Black Friday, con un aumento dell’89% anno su anno nel Cyber Monday. Anche gli SMS, da sempre un pilastro delle strategie di comunicazione diretta, mostrano una sorprendente vitalità: si prevede un aumento del 37% rispetto al 2024 e volumi quasi raddoppiati rispetto alle giornate normali di novembre.
Questa impennata evidenzia un’evoluzione strutturale del mercato. I consumatori non si accontentano più di messaggi promozionali impersonali: cercano dialoghi autentici, risposte immediate e contenuti su misura. Piattaforme come WhatsApp e RCS permettono ai brand di rispondere in tempo reale alle esigenze degli utenti, migliorando non solo il tasso di conversione ma anche la qualità complessiva dell’esperienza d’acquisto.
La sfida dell’integrazione e l’occasione dell’intelligenza artificiale
Nonostante la crescita del digital engagement, il rapporto di Infobip sulla maturità del customer experience in area EMEA conferma che per molti retailer il coinvolgimento del cliente resta un obiettivo complesso da raggiungere. Quasi sei aziende su dieci faticano a costruire relazioni solide nonostante l’uso di strumenti digitali come e-mail, social network, chat e piattaforme di messaggistica. Il problema principale risiede nella mancanza di integrazione dei canali: solo una minoranza dei retailer dispone di sistemi unificati in grado di raccogliere e collegare i dati dei clienti in modo efficace.
La situazione è ulteriormente complicata dall’adozione parziale dell’intelligenza artificiale. Sebbene oltre tre quarti dei rivenditori automatizzino parte delle comunicazioni, soltanto una piccola percentuale si affida realmente a chatbot avanzati o soluzioni generative capaci di gestire le interazioni in autonomia. La prudenza è legata a preoccupazioni sulla privacy, ma anche alla carenza di infrastrutture e competenze adeguate.
Durante i picchi stagionali come il Black Friday, questi limiti diventano più evidenti: la pressione sulle piattaforme aumenta, le risposte si rallentano e i team marketing devono gestire volumi di dati sempre più complessi. Tuttavia, le aziende che hanno già abbracciato una logica di orchestrazione omnicanale e integrato IA e automazione conversazionale stanno dimostrando un netto vantaggio competitivo.
Grazie a sistemi capaci di connettere WhatsApp, RCS, SMS, e-mail e chat live in un’unica rete coordinata, i retailer più innovativi riescono a offrire esperienze coerenti e tempestive su ogni punto di contatto. Questo approccio non solo ottimizza i flussi di comunicazione, ma crea fiducia e fedeltà a lungo termine, elementi fondamentali in un mercato sempre più frammentato e competitivo.
Combinare marketing e customer service in un’unica esperienza conversazionale consente di rispondere all’esigenza chiave dei consumatori moderni: interagire con i brand come se parlassero con una persona, in tempo reale e con contenuti pertinenti. È questa la direzione in cui si sta muovendo il commercio digitale — un’evoluzione in cui la messaggistica non è più un semplice canale, ma un ponte strategico tra brand e clienti.
