Uno su tre degli italiani ha già usato un assistente AI per fare shopping negli ultimi 12 mesi. È il dato di partenza della nuova ricerca di Adyen, piattaforma tecnologico-finanziaria, che fotografa una trasformazione rapida nel modo in cui i consumatori italiani si relazionano con l’intelligenza artificiale nel processo d’acquisto. Il 34% ha utilizzato assistenti AI per semplificare la propria esperienza di acquisto, con una crescita trainata soprattutto da Gen Z (52%) e Millennial (44%). Il 13% lo ha fatto per la prima volta negli ultimi 12 mesi, segnale che l’adozione si sta allargando oltre i primi sperimentatori.
Ma il dato più significativo riguarda la disponibilità a spingersi oltre la semplice raccomandazione: il 43% dei consumatori italiani sarebbe oggi disposto a lasciare che un assistente AI gestisca l’intero processo d’acquisto, inclusa la finalizzazione della transazione, una volta impostati i criteri preferiti. Una percentuale distribuita in modo sorprendentemente uniforme tra le generazioni: Millennial 45%, Gen X e Gen Z 42% ciascuna, Baby Boomer 41%.
Perché gli italiani usano l’AI per lo shopping
Tra chi usa già assistenti AI durante gli acquisti, il 65% afferma che li aiuta a risparmiare tempo e il 64% concorda sul fatto che aiutino a orientarsi tra le troppe opzioni disponibili online. Il 54% vorrebbe che i retailer impiegassero l’AI per suggerimenti proattivi sui prodotti, un segnale che la domanda è matura per esperienze più guidate e automatizzate, non solo per le raccomandazioni passive.
Cosa serve per fidarsi: rimborsi, prezzi e responsabilità
La fiducia verso l’AI come “personal shopper” dipende da condizioni precise. Alla domanda su cosa sia più importante per delegare all’AI la finalizzazione dell’acquisto, i consumatori italiani indicano come priorità assoluta la semplicità dei processi di reso, rimborso e assistenza post-acquisto (38%). Seguono la certezza che l’AI ottimizzi per il prezzo migliore o il miglior rapporto qualità-prezzo (34%) e la chiarezza su chi sia responsabile in caso di errori, se il provider AI, il retailer o l’utente (32%). Sicurezza dei dati di pagamento e privacy sono citate al 32%, insieme alla possibilità di rivedere e annullare l’acquisto dopo la selezione da parte dell’AI (31%).
Chi invece non è ancora pronto a delegare cita principalmente la perdita di controllo (48%), il fatto che lo shopping sia già semplice (39%), il timore di errori su taglia, colore o prodotto (36%) e le preoccupazioni su privacy e sicurezza (36%).
I retailer: l’80% aperto all’agentic commerce, ma teme di perdere il cliente
Sul fronte dell’offerta, la ricerca rivela un mercato pronto a muoversi: l’80% dei retailer italiani è aperto ad abilitare l’agentic commerce, agenti AI autonomi in grado di completare acquisti per conto dei consumatori. Il 41% lo considera una priorità strategica e il 48% dichiara di voler investire nella tecnologia entro i prossimi 12 mesi.
Le priorità operative dei retailer rispecchiano le preoccupazioni dei consumatori: il 30% cita la protezione dei dati sensibili per prevenire violazioni e frodi, a pari merito con la copertura dai costi legati agli errori degli agenti AI (30%). Il 29% richiede conformità alle normative vigenti e il 28% vuole un’integrazione semplice con i sistemi IT esistenti. Il principale freno all’adozione rimane però il timore di perdere il rapporto diretto con il cliente, citato dal 37% dei retailer.
