A causa di un risponditore automatico Tre Italia si è vista addebitare una multa dal Garante per le Comunicazioni (AgCom), la cui cifra ammonta alla “modica” cifra di 300 mila euro.
Perché la Tre Italia è stata multata dall’AgCom?
Sembrerebbe che all’origine della vicenda ci sia un rifiuto telematico di una richiesta ricevuta dal call center, che, invece di trovare un’operatore idoneo per rispondere ai quesiti richiesti, ha invitato ad inviare un fax per un reclamo, facendo rimbalzare il cliente insoddisfatto tra una serie di messaggi registrati. Si parla di un labirinto più che di un risponditore automatico. La Repubblica scrive “indisponibile ad accogliere i reclami telefonici dei clienti”.
Multa alla H3G per la violazione di una delibera
A quanto pare, più nello specifico, secondo l’AgCom Tre Italia ha violato le regole della delibera 79 del 2009. Inoltre, il Garante fa sapere con assoluta chiarezza come l’operatore avrebbe dovuto provvedere a fornire risposte chiare, brevi e amichevoli ed essere sempre pronto a disporre un suo operatore al call center a rispondere ai problemi e alle esigenze dell’utenza che effettua un reclamo. Il numero “133” non rispetta i requisiti di qualità necessari.
Il Garante ha così aggiunto:
Il risponditore automatico dovrebbe sempre permettere, a un certo punto, di parlare con un essere umano. Il 133 nega anche questo diritto e consente solo di richiedere un appuntamento. L’operatore in carne ed ossa richiamerà più avanti, entro 48 ore. (…) Inoltre il call center dovrebbe accettare un qualsiasi reclamo dell’utente ed assegnare anche un numero alla pratica aperta. (…) Invece gli operatori, soprattutto quando fanno capo a ditte in appalto di Paesi lontani, invitano il cliente a reclamare con un fax.
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